Plán bol vygenerovaný na základe poslednej evaluácie, kariérnej mapy roly a externých benchmarkov pre podobné pozície.
Silné stránky
- Vysoká empatia a pokojný prístup pri riešení náročných hovorov.
- Dôsledné dokumentovanie prípadov a presné odovzdávanie agendy.
- Rýchle osvojovanie nových interných nástrojov a postupov.
Oblasti na rozvoj
- Prehlbovanie znalostí technických produktov a riešenia výpadkov.
- Asertívnejšie vedenie konverzácie pri náročnejších eskaláciách.
- Práca s dátami a reportmi pre vyhodnocovanie spokojnosti.
Odporúčané kroky
- Absolvovať interný modul k technickej diagnostike pripojenia a precvičiť ho na 5 modelových prípadoch.
- Zúčastniť sa dvoch tieňovaných hovorov so seniornou kolegyňou a spísať poznatky.
- Prevziať týždenný report spokojnosti za svoj tím a prezentovať zistenia na porade.
- Nastaviť si so vedúcim mesačnú spätnú väzbu zameranú na eskalácie.
Odporúčané zdroje
Kurz: Riešenie eskalácií v zákazníckej starostlivosti
Interný e-learning · približne 4 hodiny
Workshop: Základy technickej diagnostiky pripojenia
Prezenčný · 1 deň
Príručka: Práca s reportmi spokojnosti zákazníkov
Samoštúdium · interná knižnica
Časový rámec
1
1. mesiac
Technický modul a tieňované hovory.
2
2. mesiac
Workshop a samostatná práca s reportom.
3
3. mesiac
Vyhodnotenie pokroku a nastavenie ďalších cieľov.